El servicio de inteligencia artificial ‘menInA’ del 010 garantiza una atención ciudadana las 24 horas del día
“La tecnología no sustituye, suma”, asegura la alcaldesa tras mas de 17.000 consultas atendidas y del 80% de satisfacción
Las llamadas al servicio de atención ciudadana 010 del Ayuntamiento de Alcobendas atendidas con el asistente virtual a base de Inteligencia Artificial menInA han sido resueltas con éxito en el 80% de los casos.
La alcaldesa, Rocío García Alcántara, y la concejala de Transformación Digital, Transparencia y Atención Ciudadana, Belén Fernández-Salinero García, han presentado menInA, que implementa la IA como asistente virtual telefónico para atender el 010 garantizando la atención las 24 horas los 365 días del año.
El nuevo servicio consigue que “ninguna llamada fuera del horario presencial quede sin responder”. Si no es capaz de dar respuesta a la consulta o petición, el servicio garantiza que un trabajador municipal contacte en horario de oficina con el usuario. También ocurre cuando se requiere una información más especializada o llevar a cabo una gestión o tramitación.
El asistente virtual menInA ha atendido hasta el pasado 31 de marzo 17.291 llamadas fuera del horario de atención presencial, con un 80% de consultas resueltas con éxito. En la mayoría del 20% restante el asistente no disponía de información al no ser el contenido de las respuestas de competencia local. La media de llamadas es de unas 2.000 al mes, con un crecimiento en determinados momentos coincidiendo con el lanzamiento de algunas campañas municipales de gran alcance.
SUPERVISIÓN Y AUDITORÍA
Los responsables del Servicio de Atención Ciudadana (SAC) realizan una auditoría de entre el 5% y el 10% de las llamadas para identificar respuestas incorrectas.
Desde el Ayuntamiento de Alcobendas se ha incidido en que el sistema trabaja siempre bajo la supervisión humana, con la responsabilidad y gobernanza del SAC, garantizando la calidad de las respuestas.
La empresa encargada de esta herramienta es Idrus Soluciones e Innovación y cuenta con la certificación en el nivel alto del Esquema Nacional de Seguridad, combinando motores específicos de IA como Gemini y ChatGPT.
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