El nuevo ‘chatbot’ de Metro para resolver dudas por Whatsapp o web atiende 1.750 consultas diarias

El nuevo ‘chatbot’ de Metro de la Comunidad de Madrid para resolver dudas por Whatsapp o web ha atendido 96.500 consultas en los primeros dos meses, con una media de 1.750 diarias, una iniciativa desde el Ejecutivo autonómico que han valorado de “sistemas de calidad para mejorar la vida de los ciudadanos”.

Así lo ha expresado este jueves el consejero de Vivienda, Transportes e Infraestructuras, Jorge Rodrigo, tras su visita al Centro Interactivo de Atención al Cliente (CIAC) en la estación de Alto del Arenal (Línea 1), donde ha hecho balance de los primeros días de funcionamiento de este nuevo canal de información del suburbano madrileño. “Desde Metro de Madrid queremos implantar medidas que faciliten la utilización de estos medios de comunicación con el usuario”, ha manifestado.

Rodrigo además ha explicado que esta plataforma, basada en Inteligencia Artificial, ha permitido “resolver dudas frecuentes con mayor rapidez” desde cualquier la app de WhatsApp y la web corporativa, de manera “mucho más personalizada”.

“También está sirviendo como refuerzo informativo para aquellos que, con motivo del cierre del arco oeste de la Línea 6, la más usada por los madrileños, necesitan conocer más detalles sobre los tramos cerrados y las fechas de cierre y apertura, así como los servicios especiales de autobús gratuito, o acceder al simulador de trayectos y planificar sus viajes”, ha añadido el consejero tras realizar una prueba de este servicio.

PRINCIPALES MOTIVOS DE CONSULTA

Durante estos primeros dos meses de actividad, los asuntos sobre los que más información han demandado los viajeros han sido rutas alternativas, con más de 5.517 consultas; la tarjeta de transporte público, con 3.314 búsquedas, o los billetes y abonos, con 1.591 solicitudes.

“Trabajar con estos medios de digitalización y que Metro de Madrid cada día sea mas moderno es positivo para todos los madrileños que usan el transporte y también para todos los turistas que visitan la región”, ha sentenciado.

Por su lado, un técnico de atención al cliente de Metro de Madrid, Daniel Pino, ha puntualizado que esta iniciativa consiste en “dar información en tiempo real y resolver consultas estáticas”. Además, en declaraciones a los medios de comunicación ha recalcado que “si la respuesta no es la que esperaba el usuario, un agente se encargará de la incidencia”.

Asimismo, Rodrigo ha explicado que el ‘chatbot’ de Metro está disponible en dos idiomas, español e inglés, lo que “facilita la comunicación con los millones de turistas y visitantes internacionales que utilizan la red cada año”. Asimismo, a través de WhatsApp, permite no solo el envío de mensajes de texto, sino también de audios, “ofreciendo una experiencia más cómoda y ágil”.

En este sentido, Daniel Pino ha explicado que los usuarios, especialmente los turistas, pueden escribir sus incidencias en cualquier idioma, “ya que al usar la inteligencia te entiende en cualquier idioma”, aunque la repuesta por el momento sea en español o inglés.

“Con esta iniciativa, se da un paso adelante hacia un modelo de comunicación más moderno y proactivo, reafirmando el compromiso con la mejora continua del servicio y la satisfacción de sus usuarios”, han concluido desde el Gobierno autonómico.

Finalmente, el consejero ha explicado que el proyecto está gestionado por una empresa externa “que ha contratado Metro de Madrid”, y que esto no supondrá un impacto para los puestos de trabajo de teleoperadores que trabajan para el suburbano. “Los trabajadores no me han trasladado nada. Es un servicio que funciona, que es moderno, no hemos tenido problemas. Digitalizar la red de Metro es fundamental”, ha concluido.